各县（区）局（分公司）、市局机关各处室（中心）：

    三季度，全系统紧紧围绕半年工作会议精神，做好“提税顺价”后的市场保障工作，攻坚克难，序时有效地抓好卷烟营销、客户服务、市场监管、物流配送等工作。现将第三季度客户服务质量情况通报如下：

    一、全市服务质量提升情况

   （一）主动协同服务，提升新品培育

中秋、国庆期间，各单位不断创新品牌培育模式，力促品牌培育上水平。泗洪分公司针对当前卷烟销售趋势，积极采取措施抓好重点品牌培育工作，加强宣传重点品牌知名度、美誉度，做好重点品牌上柜出样工作。宿豫分公司与安徽中烟联手举办“黄山”品牌文化宣讲会。沭阳分公司根据当下季节卷烟消费特征，制定适销对路的策略以激发市场活力，开辟新商机，推进卷烟整体销售进度。泗阳分公司捕捉品牌培育的时机，引导经营户积极购进，保证品牌培育工作的稳步、有序进行，实现品牌培育和客户满意的双赢。

（二）坚持学习培训，提升服务技能

    各单位通过“楷模、创新、节俭、严管、感恩”五大意识宣贯，强化队伍建设，打造业务精、能力强的服务团队。宿豫分公司举办新修订的《烟草专卖法》和《行政诉讼法》培训; 沭阳分公司紧扣“规范 创新 发展”这一工作主线，就行政执法中常见的一些风险防范进行培训，提升全员依法行政意识和法律素质，进一步提高了全体专卖人员依法行政的水平，筑牢依法行政思想基础；泗洪分公司通过微信、QQ和局域网等形式向全体人员宣传交通安全、消防、防盗和防火等安全事故防范知识。泗阳分公司长期开展真假烟鉴别水平实务培训，增强专卖稽查人员在市场检查中慧眼识别卷烟能力，提升专卖人员的真假烟鉴别技能水平和业务素质。

（三）关注客户需求，提升服务质量

三季度，各单位为确保“提税顺价”后市场稳定，以特色服务、个性化服务为抓手，做好客户服务工作。沭阳分公司针对近期市场上卷烟调包现象时有发生的情况，深入市场调查摸底，排查线索，并面对面地向辖区零售户及时支招;泗阳分公司针对“零订单”的客户，及时上门了解不订货原因，帮助客户盘点卷烟库存，帮助客户分析销售实情，优化卷烟库存;泗洪分公司组织营销人员深入市场，对缺失、褪色、手写等标价签进行及时更换;宿豫分公司多措并举帮助客户按时足额地将烟款存入结算银行账户。

    二、投诉(咨询)总体概况

    三季度，客户投诉中心累计共接到客户咨询电话13件，无投诉。其中营销管理8件，占总咨询量的61.54%；专卖管理5件，占总咨询量的38.46%。

    三、投诉（咨询）情况分析

    （一）咨询分区域情况

    从地区分布来看，市区3件（专卖3件）；宿豫3件（营销3件、）；沭阳4件（营销3件、专卖1件）;泗阳2件（营销2件）；泗洪1件（专卖1件）。具体分布见下表：

三季度客户咨询地区分布表

客户咨询		其  中
		卷烟品牌		配送服务			专卖管理
占全市比例％	个数	占全市比例％	个数	占全市比例％	个数	占全市比例％	个数		占全市比例％
13	100	8	100					5		100
3	23.08							3		60
3	23.08	3	37.5
4	30.77	3	37.5					1		20
2	15.38	2	25
1	7.69							1		20

    （二）咨询类型分布

   从咨询类型分布来看，咨询营销管理问题8件(货源分配不公5件、明码标价1件、其它2件）；专卖管理问题5件（许可证发放2件、真假烟1件、市场秩序2件）。具体分布见下表：

三季度全市客户咨询问题类型分布表

问题个数	占该问题类型比重％	占所有问题比重％
货源供应不足			61.54
5	62.5
1	12.5
2	25
8	100
包装问题
送货及时、准确性
许可证发放问题	2	40	38.46
1	20
2	40
5	100
13		100

    四、服务质量评价情况

    （一）投诉电话知晓率

    市局投诉中心面向全市网上订货客户进行省、市局客户投诉专线知晓情况调查，共有5987户做出了调查回应，其中：宿豫791户、沭阳497户、泗阳3905户、泗洪794户。调查结果为：省局投诉电话知晓率为95.84%、市局投诉电话知晓率为96%。具体情况见下表：

客户投诉专线知晓率统计表

实访户数	知晓（省局）	知晓率（%）	知晓（市局）	知晓率（%）
5738	95.84%	5748	96%
宿豫	791	694	87.74%	702	88.75%
沭阳	497	440	88.53%	442	88.93%
泗阳	3905	3862	98.90%	3865	98.98%
泗洪	794	742	93.45%	739	93.07%

    （二）客户满意度调查情况

    1、调查方式及内容

    市局对全系统三季度客户服务质量进行了调查，本次调查采取网上调查方式，主要包括总体服务、货源供应、四员服务、800知晓等方面共计8小项，以此综合评价全系统客户服务质量情况。

   2、网上调查对一线员工服务质量满意度情况

    调查结果表明，客户经理服务满意度为97.65%、电话订货员服务满意度为96.26%、稽查队员服务满意度为97.02%、送货员服务满意度为97.96%。具体情况见下表：

 

    3、网上调查分地区服务质量情况

    调查结果表明，三季度零售客户总体服务满意度为96.52%、市区满意度为87.53%、宿豫满意度为91.77%、沭阳满意度为91.33%、泗阳满意度为99.15%、泗洪满意度为93.46%。具体情况见下表：

三季度各单位服务质量调查表

总体服务	货源供应	客户经理	电话 订货员	专卖 稽查员	送货员
96.52%	91.47%	97.65%	96.26%	97.02%	97.96%
87.53%			89.20%	91.85%	95.17%
91.77%	75.22%	94.07%		93.06%
91.33%	75.73%	94.79%	90.74%	93.02%	94.27%
99.15%	98.02%	99.27%	99.00%	99.00%	99.34%
93.46%	85.29%	95.05%	87.32%	94.22%	96.22%

    五、典型咨询情况及改进建议

营销8件，其中货源分配不公5件、明码标价1件、其它2件。主要咨询：（1）省内烟投放的太少；（2）货源投放不均衡。

专卖5件，其中许可证发放2件、真假烟1件、市场秩序2件。主要咨询：（1）办理烟草证符不符合办证标准；（2）鉴别苏烟（软五星红杉树）真假；（3）无证经营。

    六、地方网络媒体投诉、咨询情况

专卖12件，真假烟8件、许可证发放4件。

（1）真假烟鉴定：7月6日市民所购买中华卷烟，该卷烟外包装和内包装与真烟存在差异，怀疑是假烟；7月25日，购买中华烟,认为是假烟; 8月14日市民以16元购买了一包磨砂一品，表示烟的味道不一样，且燃烧较快是假烟；9月7日购买16元炫赫门南京烟是假烟等。

（2）许可证发放：7月15日市民被告知义乌商贸城西半侧的商铺不能办理烟草证; 8月20日市民咨询烟草证换证需要哪些材料等。

（3）物流2件。7月10日零售户订购的卷烟未及时送达；9月6日零售户被调包假烟疑似公司送的。

（4）营销6件。7月15日市民反映泰山红将军一种左上角有斜杠标一种没有；7月18日市民购买一品梅香烟价格16元，称其他地方均卖15元，认为收费不合理；8月18日晚上市民购买一包红南京，被收取13元，认为收费不合理等。

七、改进建议

    围绕本次调查分析结果，针对客户服务工作中的关键节点和薄弱环节，持续改进服务方法，提高服务质量，以良好的客我关系为全系统科学、健康、可持续发展奠定坚实基础。

    1、要始终筑牢服务根基。建立科学、合理的客户服务档案，进一步梳理客户需求，注重立足节假日因素、市场形势变化因素、控烟履约等环境因素提前应对客户需求，提高个性化服务的频率和质量，从而进一步构建客户服务的扎实基础。

    2、要深入改进服务弱项。紧跟时代步伐，着重关注“网络客户投诉咨询”要点，利用市政府“鼎鼎有民”及“12345”服务平台，完善烟草服务监督体系，加强改进服务薄弱环节，切实提高响应速度、缩短处理时间，增强客户回访满意度，塑造烟草企业良好形象。

    3、要积极创新服务模式。从传统服务理念向现代服务模式转变和延伸，充分利用营销微信服务平台、营销团队微博、客户QQ群等，提高客我互动频率、拉近沟通距离、拓展交流空间，实现服务方式的“随时、随地、随心”。

 

附件：1、2015年三季度全市各单位综合服务质量评价表

2、2015年三季度客户投诉咨询评价表

3、2015年三季度全市客户投诉受理明细表

4、2015年三季度全市客户咨询受理明细表

 

 

 

江苏省宿迁市烟草专卖局    江苏省烟草公司宿迁市公司

                              2015年10月9日

 

附件1：

综合服务质量指标得分	客户关系管理水平（30%）						工业 客户（20%）	客户满意度调查（50%）
	客户 投诉 （30）	客户 建议 （20）	客户 咨询 （10）	回访 满意度 （30）	专线 知晓率 （10）	综合 满意度		总体 服务	货源 供应	客户 经理	电话 订货员	专卖 稽查员	送货员
93.96	91	30	20	1	30	10	100	93.31	87.53			89.20	91.85	95.17
94.01	92.88	30	20	4	30	8.88	100	92.29	91.77	75.22	94.07		93.06
93.53	94.89	30	20	6	30	8.89	100	90.11	91.33	75.73	94.79	90.74	93.02	94.27
97.96	94.90	30	20	5	30	9.90	100	98.98	99.15	98.02	99.27	99.00	99.00	99.34
95.24	97.31	30	20	8	30	9.31	100	92.09	93.46	85.29	95.05	87.32	94.22	96.22

2015年3季度全市各单位综合服务质量评价表